凯发k8国际“用户体验”计划撬动了什么?

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2020-03-13 12:41

“用户体验”计划撬动了什么?

重大军事活动中,凯发k8国际该基地官兵为一线作战用户紧急搭建直达战场的信息通道。满春剑 摄

什么是“用户体验”计划?面对记者的疑问,某信息通信基地作战处副处长郑欢举了这样一个例子——

身处互联网时代,大家几乎都经历过这样一个细节:第一次打开一部新手机,后台程序会自动询问是否加入“用户体验”计划。

手机的“用户体验”计划是通过收集用户在使用产品过程中的体验感受,进一步完善设计和服务,提升竞争力的过程。借鉴这一信息时代的新概念,这个基地推动实施“用户体验”计划,正是为了紧贴部队通信保障任务,梳理保障难题、及时响应需求,竭尽全力为部队各项建设提供高质量信息通信服务。

“概念之变”实质是“观念之变”

“我们的战斗,在战争来临之前就已经打响!”

隆冬时节,凌晨两点,呼啸的北风刮在脸上生疼,距离一次联勤保障实兵演习打响还有不到10个小时。

让参演部队意外的是,某信息通信基地工程师高冠洋不请自来,出现在了演训场上。

“我们是来上门服务的!”刚刚完成了十几个小时的通信排障检修,高冠洋哈着“白气”钻进帐篷,冻得通红的手上捧着一份《通信服务意见采集卡》……

看着参演部队官兵们打下的“高分”,高冠洋“感觉心里暖洋洋的”。

“这是一张‘打分表’。每次通信保障,我们都会让部队官兵来打分。”仔细研究,记者发现:针对部队通信业务,表格细化了语音、网络、视频等多个类别,每个类别紧跟着不同的评价标准,最后还附有意见建议栏。

“以前最让人头疼的就是通信。”刚刚打完分数的沈阳联勤保障中心某部参谋李铎告诉记者,编制体制调整后,部队常态化组织全要素演练,然而由于指挥关系复杂、保障行动多样、区域跨度加大,没有专业的通信技术力量支撑,要确保指挥通信顺畅不是件容易的事。

“说实话,一旦遇到通信故障,咱们就得想方设法向专业通信技术部队求助。没想到现在不等我们‘求援’,人家主动靠上来。”李铎说。

谈起这张没有文件规定、没有上级要求,纯属“自选动作”的“打分表”,高冠洋坦言是源于观念之变。

“以前是保障,现在是服务。”高冠洋告诉记者,为了确保部队演习通信畅通,他们还派出技术力量先后5次主动与导演部沟通需求,对接制定保障方案,“只要是我们能做到的、保障用户需要的,就一定竭尽全力满足。”

“服务是保障的另一种表述,不仅反映了保障的工作属性,更体现了互联网时代的思维方式。”该基地领导说,“作为新的编制体制下通信部队的第一代建设者,我们干得怎么样,很大程度上决定着通信兵未来的样子。”

组建之初,面对职责不清、关系不顺、任务不明的现实情况,基地常委带队分赴军委机关、战区、军种、院校等29个大单位走访调研,靠上去对接需求、听取意见,提出“竭力服务”的理念,明确了“信息通信服务质量要有革命性变化,用户体验要有大幅度提升”的目标要求,在保障部队中展开“用户体验”改善计划,制定出新型作战力量建设“路线图”。

观念一变天地宽,创新服务无止境。

去年11月中旬,空军某部接到紧急演训任务,急需4条指定方向通信信道,当即联系该基地所属某旅。接到保障用户需求后,旅作训科科长李聪犯了难:如果按照以前的工作程序需上报各级机关批准,需要较长时间,势必会影响任务的展开。

“是按部就班走程序,还是打破常规保打赢?”李聪启动“点对点”快速响应机制,边制定方案边向上级报告,协调军地多方力量,第一时间确定保障方案,确保了部队演训任务的顺利展开。

以往的“痛点”,现在成了“亮点”

“叮……”几分钟不到,一份大文件的下载进度条就满格了。

“这才是真正上了信息高速公路!”陆军第82集团军某炮兵旅文书张强正在利用强军网下载资料,“找到了5G时代到来的感觉”。

在张强所在营区,以前网速较慢,让大家苦不堪言。需要下载大文件,他只能等到夜深人静的时候,有时候网络不稳定还容易中断,“只能从头再来”。

带来这一变化的,是一批“特殊客人”的到来。

“走出去找服务,送上门做保障。”去年夏天,按照基地工作安排,基地某部连长周俊带着业务骨干,对20多个保障单位逐个走访调研、了解需求。

“网速不快、质量不高、业务不通。”了解到部队官兵的“痛点”,周俊立即向上级报告,协调带宽扩容,并安排技术骨干上门进行业务调试,一周后就实现了网络大提速。

跨前一步保障,精准服务部队。为了提高服务质量,该基地指导所属部队为每一家用户建立“档案”,量身定制保障方案,明确了“服务什么、怎么服务”等问题,确保服务不再“跟着感觉走”,而是有的放矢。

“以往的痛点,现在成了亮点!”在西部战区某演训场,31家驻训单位纷纷感慨。

由于此地没有布设军用光缆网,以往驻训演习,需要各部队自己协调通信运营商租用信道,协调跨度大、办理周期长,给参训部队带来很大不便。

基地所属某旅得知这一情况后,旅领导亲自带队,逐一走访调研,了解通信需求,组建专业保障分队,主动承担起通信保障任务。

类似这样的例子还有很多——

“由以往的营区训练转向演习场,这是卫勤保障力量走向未来战场的必经之路。但专业信息通信装备少,机动通信保障能力弱,制约着信息化建设的水平提升。”面对困境,解放军总医院向该基地某旅提出机动通信保障需求。

“部队需要什么就提供什么,打仗需要什么就保障什么。”该旅立即抽调伴随保障模块力量,组织战场环境勘查,对接制定保障计划,在城市、山区等复杂地形下,实现了全程音视频稳定通联。

“一场演习,让我们也经历了‘能力突围’。”带队保障的作战参谋华珂告诉记者,他们对接战场需求,对准矛盾问题,主动参与部队的实战化训练,作用发挥更加明显。

“服务部队不能坐等上门,要让部队少跑腿、少犯难。”前不久,北部战区某部刚刚移防到位,基地就主动上门,摸清保障需求、对接保障计划、破解保障难题,让移防的部队踏入新营区就能融入指挥链。

服务的时、度、效跟上了战场的节奏

一次重大演习刚刚开始,部队指挥员就给基地某通信保障分队出了“难题”:紧贴实战要求,缩减通信保障人员。

“以往执行重大保障任务都是在人员、装备上做‘加法’,确保万无一失。现在突然要求做‘减法’,任务能不能顺利完成?”

“服务要紧跟战场的节奏。”谈起这一变化,该基地领导又举了一个例子:

近日,在基地的通信力量整合中,一个基础设施完备、保障用户多的通信台站被裁减,而一个基础建设陈旧、保障用户较少的通信台站却被加强。

看似出人意料,其实顺理成章:后者保障用户大都是作战指挥用户,战时支撑作用更加重要。

“谁的战时作用更大就优先保障谁;谁离战场越近就优先加强谁。”这是在该基地刚刚下发的《战备值勤工作规定》中明文要求的。记者了解到,这个基地有类似这样的战备值勤规范近30部,涵盖战备值勤的业务规程、考评标准等内容。

“作为一支新型作战力量,要想充分释放新体制活力,就要在制度规范层面完成新质战斗力的顶层设计。”该基地领导介绍说,部队调整改革后,沿用的一些制度规范种类繁多、内容过时,仅传输业务涉及的制度规范就多达十几种;同时,改革后部队列装许多新设备、开展很多新业务,战备值勤却缺乏相应规范。

制度规范的时、度、效,跟不上部队转型发展的新要求,成为制约练兵备战的“瓶颈”问题。为此,这个基地成立制度规范修订小组,成员既有业务专家也有一线骨干,各专业各领域均有官兵参与。同时,他们向基地全体官兵广泛征集优化改进意见。历经反复论证的制度规范出台后,他们大胆用、严格评,在实践运用中面向战场滚动升级。

“现在执行保障任务都以分队形式前出,而在《战备值勤工作规定》中关于战备等级转换的内容缺少营以下分队的规定。”近日,基地某旅工程师付金国的意见得到制度规范修订小组的关注。修订小组专门邀请付金国对此问题进行专项研究,最终采纳了他的意见。

“拿来就能用,照着能做好。”通信机房内,四级军士长杨洋对照上级下发的《通信网系业务规程》处理保障用户的故障申告,时间相比以往缩短了一大半。

(责编:陈羽、黄子娟)

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